La fraude en ligne change de visage. Aux réseaux criminels s’ajoutent désormais des clients parfaitement légitimes qui abusent des remboursements, contestent des transactions ou utilisent l’IA pour fabriquer de fausses preuves. Le rapport Global Fraud Trends 2026 de Ravelin montre que la frontière entre client et fraudeur devient de plus en plus difficile à tracer.
Pendant longtemps, la lutte contre la fraude en ligne a reposé sur une logique relativement simple. Il fallait repérer les cartes volées, les identités usurpées, les comptes compromis ou les comportements manifestement suspects. Mais ce modèle est en train de se fissurer. Le fraudeur n’est plus toujours un cybercriminel caché derrière une fausse identité. Il peut aussi être un vrai client, parfaitement authentifié, qui détourne à son avantage les règles commerciales.
C’est l’un des enseignements les plus marquants du rapport Global Fraud Trends 2026 de Ravelin, réalisé auprès de 1 504 professionnels de la fraude, des paiements, de la sécurité et de directions générales dans dix pays. Selon l’étude, 43 % des commerçants constatent une hausse de la fraude ou des abus commis par leurs propres clients. Lorsqu’on leur demande qui représente aujourd’hui la plus grande menace, 35 % désignent les fraudeurs professionnels, 34 % les consommateurs fraudeurs ou abuseurs, tandis que 31 % placent les deux au même niveau. Dans le retail et le voyage, les clients abusifs sont même perçus comme une menace supérieure aux fraudeurs professionnels.
Une identité légitime n’est plus une garantie de confiance
Cette évolution oblige à revoir les réflexes traditionnels de lutte contre la fraude. Une personne peut utiliser son véritable nom, son véritable compte et son propre moyen de paiement tout en adoptant ensuite un comportement frauduleux.
Le phénomène prend plusieurs formes. Certains clients contestent un paiement pourtant légitime. D’autres déclarent ne jamais avoir reçu un colis, affirment qu’un produit est arrivé endommagé ou exploitent de manière abusive les politiques commerciales et les procédures de remboursement.
Le rapport montre ainsi que l’abus de remboursement est devenu l’un des principaux points de douleur des entreprises. Plus de la moitié des répondants indiquent une progression de ce phénomène et 60 % reconnaissent avoir des difficultés à distinguer un client réellement lésé d’un consommateur qui déforme volontairement la réalité pour obtenir de l’argent ou conserver un produit. 55 % estiment également que leurs équipes de service client ne disposent pas des outils ou de la formation nécessaires pour contester efficacement les demandes suspectes.
Le problème est profond, car il ne peut pas être résolu uniquement par une meilleure vérification de l’identité. Un KYC parfait n’empêche pas un client de mentir.
L’IA fabrique aussi de fausses preuves
L’intelligence artificielle accélère encore cette évolution. Son usage frauduleux ne se limite plus aux deepfakes spectaculaires ou aux campagnes sophistiquées d’usurpation. Selon Ravelin, 58 % des entreprises interrogées disent avoir subi au cours de l’année écoulée une fraude faisant appel à l’IA. Plus frappant encore, 67 % déclarent avoir déjà reçu de fausses preuves générées par IA dans le cadre de demandes de remboursement. Pour 47 % des répondants, les attaques soutenues par l’IA représenteraient déjà entre 6 et 15 % de leurs pertes liées à la fraude.
Le changement est majeur. Là où il fallait autrefois modifier laborieusement une photographie, fabriquer un document ou organiser une mise en scène, quelques instructions peuvent désormais suffire à produire un élément visuel crédible. Une photo peut suggérer qu’un colis est arrivé détérioré. Une image peut montrer un produit prétendument cassé. Un justificatif ou une capture d’écran peut être modifié ou entièrement fabriqué. La production de fausses preuves devient moins coûteuse, plus accessible et potentiellement industrialisable.
L’entreprise se retrouve alors face à un nouveau problème de confiance. Il ne suffit plus de vérifier l’identité de celui qui formule une demande. Il faut également être capable d’évaluer l’intégrité de ce qu’il présente.
Cette évolution risque surtout de placer les services clients en première ligne. Leur rôle historique consiste à résoudre rapidement les litiges et à préserver la satisfaction. Mais lorsque toute contestation devient potentiellement frauduleuse et que toute preuve peut avoir été générée ou altérée, l’arbitrage devient beaucoup plus délicat.
Contrôler sans suspecter tout le monde
Les entreprises semblent conscientes du problème. 66 % des organisations interrogées reconnaissent qu’elles devraient en faire davantage pour lutter contre la fraude. Pourtant, le principal obstacle n’est pas le manque d’argent. Les contraintes budgétaires ne sont citées que par 22 % des répondants. Les deux freins les plus souvent évoqués sont la crainte d’ajouter trop de friction au parcours client et la peur de dégrader l’image de marque en renforçant les contrôles.
C’est tout le paradoxe de la lutte antifraude actuelle. Les entreprises craignent de perdre des clients en contrôlant davantage, mais elles risquent aussi de perdre leur confiance si leurs dispositifs sont jugés insuffisants. 81 % des répondants estiment que les consommateurs ne font pas confiance aux entreprises perçues comme mal protégées contre la fraude. 77 % considèrent également que la médiatisation d’incidents de fraude détériore directement la fidélité des clients.
Le choix entre sécurité et expérience client apparaît donc de plus en plus artificiel. Le véritable enjeu consiste plutôt à appliquer le bon niveau de contrôle au bon moment. Le rapport montre d’ailleurs que près de la moitié des entreprises privilégient désormais une approche de « friction dynamique », adaptant les vérifications au niveau de risque. Mais à mesure que les frontières se brouillent entre fraude professionnelle, abus opportuniste et comportement légitime, cette approche devra intégrer davantage de signaux.
L’identité restera essentielle, mais elle devra être complétée par l’analyse du contexte transactionnel, de l’historique, des comportements, des liens entre comptes et de l’authenticité des preuves présentées.
